Сервис для распознавания голосовой почты в контакт-центре Oktell Antirobot

08.09.2014

Голосовая почта - это очень распространенная услуга у мобильных операторов. Это означает, что голосовые сообщения могут быть прослушаны позже с телефона или через интернет. Контакт-центры, а также другие компании испытывают множество проблем, связанных с этим новшеством телефонии.

 

Проблемы связаны с тем, что современная телефония не распознает голосовую почту и обрывает соединение до начала записи. Тарификация звонка уже идет, а сотруднику контакт-центра не ясно, что отсутствие голоса в телефонной трубке это всего лишь включенный автоответчик. Провайдеру хорошо, он зарабатывает на трафике. Зато контакт-центр обрастает сразу тремя проблемами, которые негативно влияют на бизнес:

 

1.Увеличение расходов на связь. Каждый вызов, попавший на голосовую почту, обходится компании в 2 рубля.

2.Падение эффективности работы сотрудников. Сотрудник достаточно долго ждет, пока не понимает, что попал на голосовую почту.

3.Неправильная статистика. Звонки с совершившимся соединением регистрируются как обслуженные. Вместе с тем нет информации по обзваниваемому абоненту.

 

Сегодня эта проблема решается продуктом Antirobot от компании Oktell. Устанавливая программное обеспечение, вы получаете в распоряжение сервер, который служит связующим звеном между работающим телефонным сервисом и компанией-провайдером. Он работает на базе системы сравнения данных, которая была разработана Oktell.

Если сотрудник телефонного центра слышит автоматическое сообщение, происходит разрыв связи и звонок переходит в раздел занятости или недоступности абонента.

Antirobot будет полезен банкам, страховым агентствам, предприятиям коммунального хозяйства.

 

Приложение стало использоваться с октября прошлого года, его использует несколько контакт-центров, предложившие проанализировать статистику внедрения. В среднем, при 1 тыс. исходящих вызовов в месяц (на любые номера) программа распознает приблизительно 2 тыс. занятых абонентов, а также больше 46 тыс. недоступных.

Получается, что при стандартной оплате 1,35-1,9 рублей за минуту Антиробот уменьшает расходы на соединение с голосовой почтой на 65 тыс. - 90 тыс. рублей каждый месяц.

На одно автоматическое соединения оператора с голосовой почтой затрачивается примерно 1-1,5 минуты. Получается, что используя приложение, можно сэкономить 1,2 тысяч человеко-часов в месяц.

Если прозваниваются только мобильные номера, тогда имеем 2% занятых абонентов и 15% недоступных, то есть приложение увеличивает показатели приблизительно в 3 раза.

Антиробот сразу после соединения производит сравнение на предмет шаблонности звукового сообщения и разрывает связь в момент определения сходства. Сравниваются образцы голосовых сигналов известных провайдеров, схожесть определяется на третьей-пятой секунде. Нужно сказать, что библиотека шаблонов постоянно пополняется новыми образцами.